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Vom Objekt zum Subjekt - die Integration des Kunden in die Wertkette
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Über diesen Blog: Customer Empowerment - vom Objekt zum Subjekt

Über diesen Blog: Customer Empowerment - vom Objekt zum Subjekt | Customer Empowerment | Scoop.it

Worin unterscheiden sich Kunden-Integration und Customer Relationship Management (CRM)? Wo CRM sich bemüht, in möglichst umfassender Weise die Erkenntnisse ÜBER den Kunden zu beschreiben, geht es im zweiten Fall um die SICHT DES KUNDEN, die Erfahrung in der täglichen Zusammenarbeit mit seinem Lieferanten. Mit unseren Lösungen und Tools wollen wir, Metrinomics,  ihn befähigen, ein aktiver Treiber des Geschäts zu werden. Leicht zu formulieren als Ziel - nicht immer leicht zu folgen auf dem Weg. Auf der Höhe der Diskussion zu bleiben und von anderen zu lernen, das ist das Ziel dieser Publikation. 


Betreut von Hans Jürgen Schmolke
Folgen Sie uns auf Twitter: @metrinomicsclic
Mehr über Metrinomics unter www.metrinomics.com

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Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen

Kundendialoge in einer Shareconomy: Teilen statt Besitzen | Customer Empowerment | Scoop.it

"Kommunikation hat sich seit der Etablierung von Social Media in den letzten Jahren deutlich verändert. Wir leben heute in einer so genannten Shareconomy, in der Teilen statt Besitzen nicht mehr lediglich als wohltätige oder altruistische Einzelaktion oder als Instrument der Corporate Social Responsibility (CSR), sondern als Grundidee einer neuen Form der Kollaboration verstanden wird.

Shareconomy ist auch das Leitmotiv der CeBIT 2013. Der Kunstbegriff beschreibt einen fundamentalen Wandel mit bislang noch nicht absehbaren Folgen für Wirtschaft, Politik und Gesellschaft. In der Kommunikation zeichnen sich schon jetzt sichtbare Konsequenzen ab.

In der unternehmensinternen Kommunikation setzt sich das Teilen und gemeinsame Nutzen von Wissen, Ressourcen und Erfahrungen der Mitarbeiter zunehmend durch. Durch den Einsatz sozialer Software z.B. in Form von Teilpaketen aus der Cloud in Verbindung mit mobile Devices wie Tablets und Smartphones wird die Form eines vernetzten und mobilen Arbeitens mehr und mehr Realität in den Unternehmen. Enterprise 2.0 wird sukzessive durch die Nutzung von Blogs, Wikis oder Chats umgesetzt."

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Kanban-Szene wird zunehmend reifer

Kanban-Szene wird zunehmend reifer | Customer Empowerment | Scoop.it

"Lean Kanban ist eine noch recht junge Methode, und so war es im Oktober spannend, auf der Lean Kanban Central Europe in Wien zu beobachten, wie ein tieferes Verständnis zu den Grundwerten und der Kultur von Kanban in die Community Einzug gehalten haben.Im Vergleich zum Vorjahr, als die Konferenz in München vor ebenfalls rund 200 Gästen stattfand, war anhand des Programms ein deutlicher Fortschritt sowie eine Vertiefung und Verlagerung der Erkenntnisse abzulesen. Während in den Jahren zuvor auf fast allen Kanban-Events noch einführende Vorträge oder welche zur Prozessmechanik am Kanban-Board zum Programm gehörten, waren derlei Vorträge nun fast gar nicht mehr vertreten. Auch das Thema, wie man am besten mit Kanban anfängt, ist aus dem Programm entschwunden. Der Fokus lag jetzt auf einem tieferen Verständnis, welche Grundwerte und Kultur Lean Kanban vertritt und wie sich diese in Unternehmen geduldig und vor allem auch nachhaltig implementieren lassen."

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"Vienna Open": Macht abgeben, Ideen gewinnen

"Vienna Open": Macht abgeben, Ideen gewinnen | Customer Empowerment | Scoop.it

„Open Design“ meint die Öffnung des Gestaltungsprozesses in zwei Richtungen: zum Nutzer und zum Kollegen. Designvorlagen werden als Dateien ins Web gestellt, von anderen verbessert oder individualisiert und lokal produziert. „Erst dadurch, dass ich etwas ins Netz stelle, dass andere Leute eine Response geben, kann das Design weiterentwickelt werden“, sagt Trautenberger, „die Netzkultur stellt das Wesen des Designs auf den Kopf.“ Und gibt den Gestaltern völlig neue Werkzeuge in die Hand. Statt ein fertiges Objekt zu gestalten, gestaltet der Designer nunmehr einen Prozess.

Wohin die Reise gehen kann, zeigt der im Oktober eröffnete „Marketplace“ in der Wiener Westbahnstraße. Noch bis Mitte November wird es dort Vorträge und Workshops zu den verschiedenen Aspekten des Themas geben. Gleichzeitig lassen sich in der Gallerie „on demand“ produzierte Designobjekte bestaunen und teils auch erwerben."

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Produkte bekommen ihren Wert erst, wenn der Service drumherum passt

Produkte bekommen ihren Wert erst, wenn der Service drumherum passt | Customer Empowerment | Scoop.it

"Guter Service rechnet sich für jedes Unternehmen. Erst mit dem Service drumherum bekommt ein Produkt seinen Wert“, sagte Sabine Hübner am Dienstagabend im Linzer Lentos vor 230 Gästen. Viele Unternehmen würden Service als rein technische Dienstleistung ansehen. „Service kann aber viel mehr sein“, sagte die Service-Expertin. Wichtig sei, innovative Dienstleistungen anzubieten, die einen von anderen abheben, jeden Kundenkontakt mit einem Prozess zu hinterlegen und den Service-Gedanken in das Verhalten der Mitarbeiter einzubringen.

Um bestmöglichen Service anbieten zu können, müssten Firmen alle Kontaktpunkte mit dem Kunden analysieren und Schmerzpunkte definieren. „Ein Schmerzpunkt könnte die schlechte Erreichbarkeit sein, Schmutz oder Unfreundlichkeit“, sagte die Expertin. Diese müsse man auf ein Minimum reduzieren. Sie erklärt das anhand eines Friseurbesuchs."

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Erste deutsche Studie zum Sharing-Verhalten von Internetnutzern

Erste deutsche Studie zum Sharing-Verhalten von Internetnutzern | Customer Empowerment | Scoop.it

"Wenn die Deutschen auf Websites surfen, stehen Kommunikation und Interaktion hoch im Kurs. Im Durchschnitt führen Internetnutzer monatlich 17 Aktionen auf Websites aus. Am häufigsten werden dabei die Teilen-Buttons der sozialen Netzwerke angeklickt, dicht gefolgt vom Kommentieren der Website-Inhalte. Dies sind nur einige Ergebnisse der umfassenden Studie “Social Media Impact 2012 – Social Sharing und Social Login im Web”* der allyve GmbH & Co. KG. Es ist die erste Studie, die das Website- und Sharing-Verhalten von deutschen Internetnutzern umfassend abfragt und es in Beziehung zu ihrer Social-Media-Nutzung setzt. Kernziel der Studie war es, mehr über die Nutzung von Social-Media-Funktionen auf Websites zu erfahren. Dank der erhobenen Zahlen lassen sich nun Rückschlüsse ziehen, wie sich Social-Media-Integrationauf das Sharing-Verhalten der Nutzer auswirkt. Das Sharing wiederum steigert die virale Verbreitung einer Website und den Referral Traffic.Einige Ergebnisse der Studie “Social Media Impact 2012 – Social Sharing und Social Login im Web”:

- Knapp die Hälfte der Mitglieder in sozialen Netzwerken (47 Prozent) würden ihre Website-Interaktionen gern mit ihren Freunden in sozialen Netzwerken teilen. Besonders abgegebene Kommentare werden als teilenswerte Inhalte angesehen.
- Mitglieder sozialer Netzwerke haben eine hohe Bereitschaft zum Teilen von Inhalten. Insgesamt ermittelt allyve einen Wert von durchschnittlich 314 geteilten Inhalten im Jahr. Die Digitial Natives (14-29-Jährige) führen sogar 452 Shares im Jahr durch, durchschnittlich 1,2 pro Tag.
- Deutsche Netzwerkmitglieder folgen durchschnittlich jedem vierten angezeigten Link, den ihre Freunde mit ihnen in sozialen Netzwerken teilen.
- Fast jeder zweite Internetnutzer (49 Prozent) steht der Anmeldung auf Websites mit einem bestehen Account in sozialen Netzwerken offen gegenüber. 16 Prozent der Internetnutzer haben den sogenannten Social Log-in schon mindestens einmal verwendet."

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Überarbeitetes EFQM-Modell zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Europas

Überarbeitetes EFQM-Modell zur Steigerung der Wettbewerbsfähigkeit Europas | Customer Empowerment | Scoop.it

"EFQM stellt ein überarbeitetes Geschäftsmodell vor, um europäische Unternehmen dabei zu unterstützen, ihre nachhaltige Leistungs- und Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Die Überarbeitung basiert auf Vorschlägen von Hunderten Führungskräften aus ganz Europa, die in den letzten drei Jahren zusammengetragen wurden. Die neuen Dimensionen, die bei dem EFQM-Excellence-Modell berücksichtigt wurden, sind Schnelligkeit, Agilität, Flexibilität und Unternehmertum.

“Alle europäischen Unternehmen, sei es im öffentlichen oder privaten Sektor, stehen heutzutage vor neuen Herausforderungen. Der zunehmende Druck, auf dem internationalen Parkett mit begrenzten Ressourcen zu bestehen, bedeutet, dass wir alle zusammenarbeiten müssen, um unseren zukünftigen Wohlstand und den nachfolgender Generationen zu sichern”, erläuterte Herman Van Rompuy, Präsident des Europäischen Rates. “Das EFQM-Excellence-Modell bietet einen Rahmen zur Förderung von Kooperation, Zusammenarbeit und Innovation, alles Voraussetzungen zur Sicherstellung, dass dieses Ziel erreicht wird”, fuhr er fort."

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Video-Interview: "Nicht nur die Kundenjäger belohnen"

Video-Interview: "Nicht nur die Kundenjäger belohnen" | Customer Empowerment | Scoop.it

"Kundenloyalität ist Gold wert, so Marketing-Expertin Anne Schüller. Die meisten Unternehmen konzentrieren sich aber hauptsächlich auf Neukunden.

„Loyalität ist der größte Schatz eines Unternehmens“, sagt Marketing-Expertin Anne Schüller am Rande der Bundestagung der Jungen Wirtschaft. Dementsprechend dürften nicht nur die Jäger nach neuen Kunden dicke Provisionen kassieren. "Wer treue Kunden will, muss Kundentreue belohnen", und damit auch Mitarbeiter, die Kundentreue fördern, so Schüller. In Zukunft wird es immer wichtiger, Berührungspunkte mit und zwischen den Kunden zu generieren: "Kunden sind die neuen Vermarkter."

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Verbesserung von Prozessen und der Kundenwahrnehmung | zacimo

Verbesserung von Prozessen und der Kundenwahrnehmung | zacimo | Customer Empowerment | Scoop.it
„Wir machen das schon immer so“, hört man ganz gern in Gesundheitsunternehmen. Dabei könnte so manche Idee frischen Wind hineinbringen und größeren wirtschaftlichen Erfolg in sich bergen, von dem auch die Mitarbeiter profitieren sollten.

Die Analyse der unternehmensinternen Prozesse dient zum einen der Qualitätssicherung, andererseits können somit eingefahrene Strickmuster neu aufgerollt, überdacht und ggf. modifiziert werden. Nicht selten tun sich hierbei in größeren Arztpraxen, Pflegediensten und stationären Einrichtungen versteckte Ressourcen auf, die sich mitarbeiterentlastend auswirken, produktivitätssteigernd sind und in die Patientenversorgung investiert werden können. Oftmals fehlt nur der externe Anstoß, da Hektik, Betriebsblindheit und eine gewisse Veränderungsressistenz zumeist das Tagesgeschäft dominieren."

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zacimo's comment, October 15, 2012 3:34 AM
Thanks follower of my article
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Private-Banking-Websites im Test: Kundenfokus fehlt | handelszeitung.ch

Private-Banking-Websites im Test: Kundenfokus fehlt | handelszeitung.ch | Customer Empowerment | Scoop.it

"Die Researchfirma MyPrivateBanking hat die Resultate des jährlichen Rankings der Banken-Webseiten publiziert. Sehen Sie hier die wichtigsten Fakten sowie die Auf- und Absteiger."

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Kundenmanagement - Touchpoint - das neue Objekt der Begierde

Kundenmanagement - Touchpoint - das neue Objekt der Begierde | Customer Empowerment | Scoop.it

"Der Verbraucher kommt an den verschiedensten Stellen mit einer Ware oder einem Service in Berührung. Doch wo? Und wie kann der Kontakt optimiert werden? Zur Notwendigkeit eines bewussten und ganzheitlichen Touchpoint Managements.

In der Markenführung, dem Marketing und der Marktforschung tauchen immer wieder einmal neue Begriffe auf, von denen manche so schnell wieder verschwunden sind, wie sie aufkamen. Andere dagegen werden explosionsartig verwendet und verlieren dabei immer mehr an Klarheit und Aussagekraft. Als ein Beispiel sei dafür der mittlerweile völlig generische und aufgeweichte Begriff "Insights" angeführt. Und dann gibt es Begriffe, die nicht neu sind, aber plötzlich immer häufiger genutzt werden und mit der Inflation ihrer Nennung immer stärker in den Mittelpunkt rücken. Ein solcher Begriff ist der der Touchpoints - zu Deutsch Kontaktpunkte.

Wird es auch diesem Begriff so wie vielen anderen ergehen, dass er mit immer häufigerer Verwendung in seiner Bedeutung immer unklarer wird? Zunächst die Antwort auf die Frage, was Touchpoints überhaupt sind: Gemeint waren und sind immer alle Kontaktpunkte, an denen und über die eine zu definierende Personengruppe oder ein zu definierendes Individuum mit einer Marke in welcher Form auch immer in Kontakt kommen kann. Dabei kann jedes Individuum einzeln betrachtet werden, ebenso wie die gesamte Bevölkerung. "

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ZWISCHEN DEN ZAHLEN Selbst ist der Kunde - sueddeutsche.de

ZWISCHEN DEN ZAHLEN Selbst ist der Kunde - sueddeutsche.de | Customer Empowerment | Scoop.it

"Kundenorientierung ist ein Wort, das sich so oder auch anders auslegen lässt. Jeder Manager gebraucht es mehrfach täglich und meint damit, dass alles, was in seinem Unternehmen stattfindet, sich an den Bedürfnissen der zahlenden Kunden ausrichtet. Das gelingt bekanntlich mal besser und mal weniger gut. Von der anderen Form der Kundenorientierung sprechen Manager weniger häufig, jedenfalls in der Öffentlichkeit. Bei ihr orientiert man sich auch am Kunden, aber nicht unbedingt an seinen Bedürfnissen, eher im Gegenteil. Man lässt den Kunden für seine Firma mitarbeiten. Möglichst viel und möglichst gratis.

Lebst Du schon oder schraubst Du immer noch an Deinem Billy-Regal? Das Möbelhaus Ikea hat das Prinzip perfektioniert, die Kunden als freie Mitarbeiter zu beschäftigen. Viele machen das gern und vermelden stolz ihre Erfolge im Umgang mit Inbus-Schlüsseln. Auch die Lufthansa betätigt sich auf diesem Gebiet, wobei die Begeisterung für diese Art der Kundenorientierung noch nicht so flächendeckend verbreitet ist wie bei Ikea. Passagiere dürfen das Ticket online erwerben, ganz selbstverständlich und selbständig. Sie dürfen im Internet einchecken, sich einen Sitzplatz aussuchen. Am Flugplatz dürfen sie dann ihren Koffer persönlich wiegen, die Banderole mit dem Zielflughafen selbst ankleben und das Gepäck an einem Drop-off-Automaten auf einem Fließband deponieren, wo der Anblick des rasch entschwindenden Koffers für alle Mühsal reichlich entschädigt. An der neuesten Generation dieser Automaten lässt sich der Koffer nur noch loswerden, wenn man vorher beim Check-in ordentlich mitgearbeitet hat, sonst geht es zurück über den Abfertigungsschalter."

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Karl Storz mit Verint-Lösung - Die Meinung des Kunden untersuchen

Karl Storz mit Verint-Lösung - Die Meinung des Kunden untersuchen | Customer Empowerment | Scoop.it

"Karl Storz, Hersteller von Endoskopen und Medizingeräten, implementiert eine Enterprise-Feedback-Management-Software, um sich stärker auf den Kundenservice zu konzentrieren.

Ein Beispiel aus der Produktpalette von Karl Storz: Video-Bronchoskopie-Set mit Tele Pack X

Da Kundenbindung und -loyalität einen hohen Stellenwert für das international tätige Unternehmen haben, wollte es seine Prozesse für Aufzeichnung, Analyse und Reaktion auf Kundenfeedback weiterentwickeln und setzte ein Programm zur Analyse der Meinungen der Kunden auf. Dazu implementierte es die Verint Vovici Enterprise-Feedback-Management-Software. Mit ihrer Hilfe sollen die Wünsche, Anforderungen und Erwartungen der Kunden besser verstanden werden.

„Das Programm erstreckt sich sowohl auf die Herstellung als auch auf den Vertrieb“, erklärt Charlie Wilhelm, President und Chief Operating Officer von Karl Storz.

Das Softwarepaket umfasst Umfrage- und Panel-Funktionalitäten sowie Beratungsleistungen beinhaltet. Dazu gehören beispielsweise die Erhöhung der operativen Effizienz, die Ausrichtung auf die Bedürfnisse der Kunden sowie die Steigerung der Kundenloyalität, die Erweiterung des Kundenstamms und der Ausbau der Profitabilität."

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Kundenfokus als zentrales Loyalitätsinstrument

Kundenfokus als zentrales Loyalitätsinstrument | Customer Empowerment | Scoop.it

Schweizer Banken stehen heute vor grossen Herausforderungen und einer entscheidenden Umbruchphase. Der signifikante Asset-Abfluss und Margenrückgang sowie die rasche Umsetzung neuer Regulatoren setzen die Finanzinstitute massiv unter druck. Aus Customer-Care-Perspektive scheinen vor allem drei Dimensionen interessant zu sein.

1. Unterschiedliche Wahrnehmung bezüglich Servicequalität
Studien zeigen immer wieder auf, dass die von den Kun­den wahrgenommene Servicequalität sich stark von der Bank-­Innensicht unterscheidet. Während die Bank von der erbrachten Qualität überzeugt ist, bewertet der Kunde diese weitaus tiefer. Die divergierende Wahrnehmung kann sehr leicht dazu führen, dass die Bank die Service­qualität deshalb als nicht verbesserungswürdig einstuft und die notwendigen Optimierungsmassnahmen nicht oder nur mit wenig Energie lanciert und vorantreibt. Es ist deshalb entscheidend, dass die Kundenperspektive ein stärkeres Gewicht erhält und die Entwicklung der Service­qualität damit massgeblich beeinflusst. Dabei darf nicht mehr der kurzfristige Neukundengewinn im Vordergrund stehen, sondern ein auf Kundenloyalität ausgerichtetes Servicemodell, welches die Kundenbedürfnisse klar in den Mittelpunkt stellt. Denn ausgezeichneter Service macht zufriedene Kunden zu treuen Kunden.

«Das Resultat macht deutlich, dass die Bank kanalunabhängig in der Lage ist, die Kunden zielgerichtet, effektiv und kompetentbedienen zu können.»
Marcel Prager, PIDAS

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Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert

Wie die vernetzte Welt schleichend die Unternehmenskultur verändert | Customer Empowerment | Scoop.it

"Wieso das Thema Social Media für Unternehmen relevant ist, zeigte sich an der Darstellung der vielfältigen Einsatzgebiete. Obwohl beim Rekruting und im Marketing bereits viele Unternehmen Social Media einsetzen, steckt der Einsatz in innerbetrieblichen Prozessen (=> Enterprise 2.0) immer noch in den Kinderschuhen.

Fast 1/3 der deutschen Bevölkerung nutzen Facebook, bei knapp 1 Milliarde Facebook-Nutzern weltweit. Da wundert es kaum, wenn die weit verbreiteten besonderen Kommunikationsprinzipien schleichend auch in unserer Gesellschaft Raum greifen. Das Miteinander ändert sich. Dieser Änderung können sich auch Unternehmen nicht entziehen. Aber wie verhalten sich die Prinzipien der Nutzung von Social Media zu den Werten / zum Fundament der Unternehmenskultur? Hier sind deutliche Verwerfungen auszumachen, mit denen sich Unternehmen in den kommenden Jahren vermehrt werden auseinander setzen müssen.

Konkret zeigt dies das Beispiel betriebliches Lernen. Das durch die Nutzung von Social Media vorangetriebene Kommunikations- und Interaktionsverhalten untergräbt betriebliche Strukturen und Prozesse. Die Steuerungsmöglichkeiten der betrieblichen Bildung werden ausgehöhlt. Die Anarchie des informellen Lernens greift um sich. Wie sollten Unternehmen auf diese schleichenden Veränderungen reagieren?"

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Gamification – Spieltrieb als Erfolgsfaktor « TWT Blog

Gamification – Spieltrieb als Erfolgsfaktor « TWT Blog | Customer Empowerment | Scoop.it

"Höher, weiter, schneller: Der Spieltrieb verbindet Generationen und eröffnet besonders Unternehmen ungeahnte Potenziale. Durch den Transfer von Spielmechanismen, beispielsweise auf eine App, kann ein Maximum an Kunden-Engagement erreicht und optimal genutzt werden. Die Identifikation der Zielgruppe mit Ihrem Unternehmen wird so spielend leicht vertieft.

Computerspiele kollidieren längst nicht mehr mit dem heutigen Zeitgeist, vielmehr gehen sie mit diesem einher und erfreuen sich ungemeiner Beliebtheit. Um diese Energie effizient kanalisieren zu können, setzen Marketeer vermehrt auf Gamification. Interaktionen werden dabei unterhaltsam bis spielerisch gestaltet um eine erhöhte Kundenbindung zu erreichen.

Das Kernziel ist dabei klar definiert: Motivation und Engagement generieren. Dies wird durch die Emotionalisierung der ganzheitlichen User-Expierence möglich."

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Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM)

Vom Customer Relationship Management (CRM) zum Social Customer Value Management (SCVM) | Customer Empowerment | Scoop.it

"Einbeziehung der Kunden als neuer Trend in der Shareconomy

Offensichtlich setzt sich in der heutigen Shareconomy auch im Management von Kundenbeziehungen das Pull-Prinzip durch. Dieselben Kunden, die sich ungeliebten Unternehmen ganz oder teilweise verweigern, legen ihren bevorzugten Unternehmen freiwillig nicht nur ihre persönlichen Stamm- und Bewegungsdaten offen, sondern sie engagieren sich darüber hinaus aktiv für diese Unternehmen. Die Einbeziehung der Innovations- und Kreativpotenziale der Kunden in die konkrete Produktentwicklung von Unternehmen durch Crowdsourcing und Open Innovation sowie das Engagement der Kunden auf Service Communities sind ein deutlicher Beleg für diese Entwicklung in einer Shareconomy.

Herausbildung eines Social Customer Relationship Managements (SCRM)

Damit bildet sich immer mehr ein Social Customer Relationship Management (SCRM) heraus. Ein Social Customer Relationship Management ist als ein vom Kunden erwünschtes und aktiv mitgestaltetes Interaktionssystem zu verstehen. Es geht über den Softwareeinsatz mit einem effizienten Social Media Monitoring Tool zur Einbeziehung der Informationen über Kunden in den sozialen Netzwerken also deutlich hinaus. In einem so verstandenen Social Customer Relationship Management sorgt der Kunde im eigenen Interesse selber für die Speicherung und Pflege seiner Daten. Er entscheidet sich bewusst für den Aufbau einer Beziehung zum Unternehmen."

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What would DiBa do? - Dienstleister - Unternehmen

What would DiBa do? - Dienstleister - Unternehmen | Customer Empowerment | Scoop.it

"Kunden ohne Bindung, die illoyal von Marke zu Marke grasen, sind der Albtraum des Marketings. Denn ständig neue Kunden gewinnen zu müssen, ist deutlich teurer, als zufriedene Kunden zu halten. Was kann man den Markenverantwortlichen von Commerzbank und Deutsche Bank, Allianz und AXA, Deutsche Telekom und O2, Praktiker und Toom, Ford und Opel also raten? Sie sollten sich die Frage stellen, die der Medienprofessor Jeff Jarvis in seinem Buch „What Would Google Do?“ stellte."

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Alarmstufe Rot: Versicherer haben versagt

Alarmstufe Rot: Versicherer haben versagt | Customer Empowerment | Scoop.it

"Knapp 40 Prozent der Versicherungskunden denken über einen Wechsel nach. Das betrifft sämtliche Versicherer. Die Kunden fordern Fairness, individuelle Betreuung und empathischen Service. Die meisten Versicherer gehen den absolut falschen Weg und konzentrieren sich hingegen auf Effizienzsteigerungen und günstige Preise. Zudem sehen rund 60 Prozent der Versicherten das Internet als wichtigsten Interaktionskanal, obwohl sich gleichzeitig 72 Prozent der Befragten eine persönliche Betreuung wünschen. Das sind Ergebnisse der Studie der Consultingfirma Bain & Company „Was Versicherungskunden wirklich wollen“.

Über 2.500 Versicherungskunden wurden befragt. Die Studie deckt eine weit verbreitete Unzufriedenheit und Wechselbereitschaft auf. Deutschlands Versicherer bewegen sich aktuell in einem schwierigen Marktumfeld und verlieren durch die Turbulenzen ihr wichtigstes Kapital aus den Augen: ihre Kunden. Die Berater von Bain & Company messen die Kundenzufriedenheit: „Auf einer Skala von null bis zehn, wie wahrscheinlich ist es, dass Sie diese Versicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen?“ Die Antworten werden drei Kategorien zugeordnet. Neun oder zehn stehen für wirklich begeisterte Kunden. Sieben und acht sind eher „passiv Zufriedene“, sechs oder weniger werden als „Kritiker“ eingestuft. Minuswerte bedeuten, dass es weit mehr Kritiker als Anhänger gibt. Die Versicherungsbranche liegt im Punktestand bei minus 8 Prozent."

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Warteschleife: Denn sie wissen nicht, was sie schreiben

Warteschleife: Denn sie wissen nicht, was sie schreiben | Customer Empowerment | Scoop.it

"Plattitüden, Anglizismen, hohle Phrasen - wenn Unternehmen ihren Kunden schreiben, klingt das meist entweder nach Bürokratendeutsch oder nach Marketing-Geplapper. Firmen sollten endlich lernen, so zu formulieren wie normale Menschen sprechen.

Vielen Dank, dass Sie sich für DIE WARTESCHLEIFE entschieden haben! DIE WARTESCHLEIFE ist der führende Anbieter qualitativ hochwertiger und innovativer Kolumnen für Customerservice-Topics in der DACH-Region und ein Produkt der SPIEGEL ONLINE GmbH ("Schneller wissen, was wichtig ist"™). Ihr Klick ist für DIE WARTESCHLEIFE von enormer Bedeutung. Ihr Vertrauen ist unser Antrieb. Wir freuen uns sehr, Sie als Mitglied der globalen DIE WARTESCHLEIFE-Family begrüßen zu dürfen!

So oder ähnlich läsen sich meine Kolumnen, wenn die Kundenkommunikation eines Großkonzerns sie verfasste - voller Übertreibungen, Anglizismen und hohler Phrasen. Über 400 Zeichen hat der erste Absatz, doch sein Informationsgehalt ist geringer als der einer Kiste Kopierpapier. Jede Woche leiten mir Leser solche oder ähnliche Texte weiter, Dokumente des Kampfes, den sie tapfer mit Unternehmen ausfechten.

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Dabei zeigt sich immer wieder: Kunde sein ist nicht nur deshalb nervtötend, weil guter Service rar ist. Sondern auch, weil die damit verbundene Korrespondenz so anstrengend ist. Es gibt drei Arten von schlechtem Deutsch, mit denen Firmen ihre Kunden piesacken." 

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Anwender bewerten Kundenmanagement-Software

Anwender bewerten Kundenmanagement-Software | Customer Empowerment | Scoop.it

"Anwender von Business Solutions für das Kundenmanagement, so genannte CRM-Software, bewerten ihre Systeme im Durchschnitt mit „gut“. So lautet das Ergebnis der CRM-Zufriedenheitsumfrage, die das Zürcher Analysten- und Beratungshaus intelligent systems solutions (i2s) zusammen mit der CRM expo Messe, die morgen ihr Tore in Essen öffnet, durchgeführt hat.

Zwar geben laut Frank Naujoks, Director Research bei i2s, ein Drittel der Anwender an, während der Nutzung keinerlei Probleme mit ihrem System zu haben, dennoch laufe nicht immer alles rund. So geben 29 Prozent an, dass sie die Datenqualität als ein Problem wahrnehmen, jeder fünfte Befragte bemängelt die Benutzerfreundlichkeit der Software.

„Gerade die Bedienerfreundlichkeit eines CRM-Systems spielt bei der Frage nach der täglichen Nutzung eine große Rolle“, berichtet Naujoks aus seiner Beratungserfahrung. Hier seien in den letzten Jahren die Ansprüche der Anwender durch Vorbilder wie Apple aber auch Facebook gestiegen: „Die Anbieter müssen dem geänderten Nutzerverhalten Rechnung tragen“, fordert Naujoks"

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Entwicklung einer Kunden-Community: Praktische Umsetzung – Kunden begeistern und integrieren

Entwicklung einer Kunden-Community: Praktische Umsetzung – Kunden begeistern und integrieren | Customer Empowerment | Scoop.it

"Ziel der vierten Phase ist es, die aktiven und verbundenen Mitglieder für die Mission der Community zu begeistern und sie auf ihrem Weg zum Super-User zu begleiten. Sie sollen sich mit der Community nicht nur verbunden fühlen, sondern durch laufende Erfolgserlebnisse zu einem besonderen Engagement bewegt werden. Hier spielen attraktive Belohnungs- und Anreizsysteme eine wichtige Rolle.

Als besonders wirkungsvoll haben sich Gamification-Elemente zur Steigerung der Begeisterung der Mitglieder für eine Community erwiesen. Mit spieltypischen Elementen, wie z.B. Erfahrungspunkte, Scores, Ranglisten oder Belohnungen und Auszeichnungen als Anreize lässt sich die Motivation zu einem aktiven Engagement für eine Community erfahrungsgemäß signifikant steigern."

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Wachstumspotenzial im Service-Bereich groß - Markt und Mittelstand

Wachstumspotenzial im Service-Bereich groß - Markt und Mittelstand | Customer Empowerment | Scoop.it

"Laut einer Umfrage des Forschungsinstituts für Rationalisierung (FIR) an der RWTH Aachen erwarten 61 Prozent der Unternehmen für 2012 ein starkes Wachstum des Servicebereichs. Für 2011 sagten dies lediglich 53 Prozent.

Laut VDMA und TNS Infratest macht der Service am Gesamtumsatz aller deutscher Maschinen- und Anlagenbauer im Durchschnitt derzeit 18,7 Prozent aus. „Erwartet wird in diesem Bereich je nach Schwerpunkt der Anlagenbauer ein Umsatzanteil von bis zu 30 Prozent“, sagt Oliver Janßen, Stellvertretender Geschäftsführer Industry Products & Services bei TNS Infratest.

Benedikt Brenken vom FIR geht sogar noch weiter: „Im Maschinenbau und in vielen anderen Branchen wie zum Beispiel in der Medizintechnik sind bis zu 50 Prozent am Umsatz im Service-Bereich möglich. Vor allem im Mittelstand wird diese Quote aber noch nicht erreicht.“

Das Unternehmen Schindler Aufzüge machte zum Beispiel der Industriebank Macquarie zufolge schon im Jahr 2009 knapp 50 Prozent seines Umsatzes mit Wartung. Das Neugeschäft nahm 33 Prozent ein, die Sparte Modernisierung lediglich 18 Prozent."

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Banking von morgen: Der emanzipierte Kunde weist den Weg | Das Geld und ich

Banking von morgen: Der emanzipierte Kunde weist den Weg | Das Geld und ich | Customer Empowerment | Scoop.it

"Bankkunden sind mündiger als man denkt. Und dank Empowerment durch Technik können sie das auch zeigen. Sie lassen sich nichts mehr vormachen und nehmen ihre Geldgeschäfte selbst in die Hand – egal ob in der Schweiz oder in Kenia.

Wir leben aktuell in einem unruhigen wirtschaftlichen- und damit auch politischen Umfeld. Während den Industriestaaten eine nicht mehr ganz so goldene Zukunft bevorzustehen scheint, sind ehemalige Schwellen- und Entwicklungsländer bereits auf der zweiten Spur unterwegs. Die Eurokrise bleibt vorerst ungelöst. Viele Branchen werden zusätzlich vom rasanten Wandel der Welt unter Druck gesetzt. Bleibt die Frage nach den Mechanismen hinter diesen Prozessen – und was sie für Banken und Finanzdienstleister bedeuten.

Eine aktuelle Studie von Jones Lang LaSalle hat das globale Privatkundengeschäft der Banken genauer unter die Lupe genommen und zeigt, dass das Internet sowohl in Industrie- wie Entwicklungsländern die Menschen um vieles mündiger gemacht hat.

Sass früher der Kunde im Sonntagsanzug zitternd vor dem Betreuer, um einen Kredit zu beantragen, zittern heute eher die Banken der Industriestaaten um ihre Kundschaft. Denn das Wechseln zwischen Finanzinstituten ist kein „No Go“ mehr. Kunden kennen sich heute immer besser mit Finanzprodukten aus. Das Internet, egal ob am Computer oder via Smartphone konsumiert, hat massiv zu diesem Wandel beigetragen."

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Kundenkommunikation: Das Call-Center hat ausgedient

Kundenkommunikation: Das Call-Center hat ausgedient | Customer Empowerment | Scoop.it

"Das Warteschleifen-Image in der Kundenkommunikation steht einem nachhaltigen Erfolg im Weg. Dabei wird Lösung dieses Problems längst nicht nur auf der diesjährigen Konferenz G-Force in Barcelona diskutiert. Die Vorteile eines effizienten, elektronisch gestützten Kundenmanagements sind evident: Vor allem, wenn Anfragen für wiederkehrende Verbraucherfragen durch die Kunden im Web 2.0 selbst beantwortet werden.

Dies geschieht unter anderem über gut gemachte YouTube-Clips von Usern als Botschafter für Marken, die sich für viele Unternehmen clever nutzen lassen.

Schema F hat ausgedient

Das Wissen der Masse sollten sich Unternehmen zunutze machen. Denn häufig kommen die Filme gar nicht von professionellen Anbietern, sondern von sogenannten "Super Usern", die sich einfach in bestimmten Feldern besser auskennen als jeder Verkäufer oder Agent im Call Center.

Auch wenn es viele in der Servicewelt immer noch nicht verstanden haben, die Zeiten der "Flachbildschirm-Rückseitenberater" und "Schema-F- und Kästchendenker-Bürosklaven" ist schon längst vorbei, wie der Publizist Gunter Dueck unterstreicht."

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Studie: Kundenengagement wird immer wichtiger

Studie: Kundenengagement wird immer wichtiger | Customer Empowerment | Scoop.it

"Für viele Marketer steht bei Social Media die Zahl der Follower im Vordergrund. Doch in der Branche findet ein Umdenken statt.Follower und Likes – viele Marketer bewerten den Erfolg ihrer Marke in Social Media immer noch nach diesen Punkten. Doch das allein reicht sicher nicht.

Wie der eMarketer berichtet, haben viele Unternehmen bemerkt, dass das Kundenengagement einen immer wichtigeren Stellenwert einnimmt. So hat z. B. das Unternehmen Awareness im Juli eine Studie unter US-Marketern durchgeführt. Dabei stellte sich heraus: Interaktion mit den Kunden galt im Social-Media-Bereich als das wichtigste Ziel. 78 Prozent der Befragten gaben dies als Ziel Nummer eins an. Zum Vergleich: 51 Prozent setzten die Generierung von Erlösen auf Platz eins."

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